3月1日，广东省消委会公布2014年消费投诉情况统计数据显示，2014年广东省各级消委会共受理消费者投诉12万多件，质量问题投诉占三成以上，网购消费投诉激增46.93%。在此之前， 2014年1至7月的佛山网购投诉数据显示，家具、家电、建材三类投诉量占网络交易投诉总量的83.5%，“双11”之后第一周投诉量更是去年全年投诉量的3倍。互联网大潮下建材家居企业纷纷发力，电商“看上去很美”背后，实际上消费者放心网购建材家居产品还有很长的路要走。

质量问题频出何时了

@作业本发出微博吐槽淘宝购买家具后，@淘宝客服淘小宝给出了回应，表示已经和卖家以及@作业本取得联系了解情况，卖家内部讨论确认处理方案。有网友感慨：这是有875万粉丝的@作业本，如果是仅有几十个粉丝的我，结果会怎样?

从省消委会了解到，质量问题投诉占消费者投诉三成以上。在@作业本吐槽微博回复中，诸多网友也吐槽了自己网购家具遭遇的质量问题。“床具大部分破损”“沙发里是碎海绵和木头刨花”“床垫一个月了还味道重”“电视柜瘸腿”等吐槽层出不穷。在省消委会消费维权网投诉案例中，文小姐反映于2014年4月13日在天猫林氏木业旗舰店购买了一套餐桌椅，收货时发现出现了三把椅子腿高低不平、桌腿接缝不齐等明显质量问题。协商退货却被要求付所有邮递费用以及30%折损费。

林氏木业副总经理马灿兴表示， “椅子腿高低不平、桌腿接缝不齐”这样的描述是属于质量问题，若真出现这样的问题林氏木业会承担全部负责退换货。他核实后向记者反馈的确有刘小姐这一订单和退货申请，“但根据文小姐提供的产品照片并没有质量问题，因此最终的解决方案是同意退货，由文小姐支付200元运费。”

退换货成本高难度大

伴随着质量问题，退货也成为网购家居产品投诉热点之一。由于建材家居产品运输安装成本大、易损耗，2014年新消法规定网购七天无理由退货并不容易实践。不少消费者投诉反映，网购遇到质量问题要求退换货时，店家往往消极拖延，导致过了15天退换货期难以维权。在淘宝商城花了八千多购买一套真皮沙发的网友qiushu163在退货过程中则遇到另外一个问题。收到商品后发现实物与商品图片相差大且存在质量问题，多方协调后商家同意退货，却被要求付退货运费和破损费共1000元。

目前，家居电商绝大多数都实行“产品质量问题”或“由于卖家原因导致的退货”，不需要消费者承担任何费用。林氏木业副总经理马灿兴表示，由于家具产品的定制特性，若是消费者个人原因导致的退换货，则需要消费者承担往返运费及损耗费，这是林氏木业乃至大部分家具网店的退换货规则。

不管是质量问题还是退货难问题，核心之一是质量问题如何界定。从消费者投诉案例来看，消费者反映的质量问题并没有得到商家认可。林氏木业及其它非知名家具店家则表示，存在部分消费者因为实物与照片有差距或颜色不喜欢等个人原因想退货，却以“质量问题”申请退货的现象。淘宝和天猫界定这一问题时，则需要消费者提供质监部门的检测报告证明质量问题。譬如文小姐案例中，她寻求天猫介入，却被要求出具产品质量鉴定书。“肉眼都能看出的问题，还要证明。这不是为难消费者?”文小姐愤愤不平。

建材家居网购巧支招

注意到，被投诉建材家居商家，既有来自于知名品牌旗舰店，也有不知名的淘宝小店，且以小店居多。资深电子商务人士分析认为，网上监管缺失在家装建材产品将被无限放大。网上商家大部分靠低价吸引消费者，所以在价格低廉的情况下，就有可能出现以次充好、以假乱真的情况。

杭州装修网购达人建议，一是最好选择有线下实体店的品牌。这些品牌往往对品质和服务控制严格，在质量和售后方面有保障。二是选择正规购物网站，并尽量选择信誉度高、评价好的店铺，最好依靠第三方支付平台。货到时仔细验收，在没有明确货物完好之前不要轻易确认收货。

行业资深人士进一步提醒，家居商品不同于快消品，大件、易碎、安装难的商品不适合网购。比如以陶瓷、玻璃为主材料的产品，运费较高，容易在物流配送过程中受损，且不易安装。目前建材家居电商质量监管、服务规范等尚未完善，消费者不要被部分电商商家低价噱头迷惑，大件贵重产品尽量选择实体店购买。对商家而言，要真正赢得消费者，必须在商品质量、售后服务等方面着力，为消费者提供放心网购体验和环境。